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美人潭|職場女神 京焦一組列車長鄭虹:和鐵路一起長大的孩子
和鐵路一起長大的孩子

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京焦一組

高鐵一隊京焦一組G806/561列車長鄭虹(左二)和她的班組成員們

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隨著鄭渝高鐵、鄭阜高鐵、京港高鐵商合段開通倒計時,河南“米”字形高鐵初見雛形,使鄭州身處中原腹地,卻能輻射四方。

毋庸置疑,鄭州發(fā)展前行的每一步都與鐵路息息相關,與此同時,跟隨鐵路一同成長起來的,還有像鄭虹一樣與鐵路血脈相連的孩子們。

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和列車一起出發(fā)的鐵路女孩們

作為中國大陸特大型鐵路樞紐站之一,鄭州東站每日發(fā)送旅客高達數(shù)十萬人次。來自全省乃至全國各地的人們帶著或開心或焦慮的心情,從這里出發(fā),奔赴目的地。

每天上午九點整,由鄭虹帶領的京焦乘務一組便準時出現(xiàn)在鄭州往返焦作的城際高鐵上,開始長達12小時的乘務工作。這不是一次毫無準備的開始,早在兩個小時前,列車組的所有人員——機務、機械師、乘務、保潔、餐飲在備乘中心集合,由列車長鄭虹主導召開上車前的每日例會。

會議將持續(xù)近一個半小時,鄭虹會把當日列車服務的重點、客流成分、旅客需求等數(shù)據(jù)進行分析傳達,結合豐富的車長經(jīng)驗,安排并配合好整個班組的具體服務工作。

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例會結束后,緊接著半個小時的服務禮儀培訓,保證在面向旅客前,乘務員們能將形象調(diào)至最佳狀態(tài)。列車運行前,乘務員們會分別到達各自負責的車廂,對列車設備、緊急設施、車廂整潔程度進行一一核查,與此同時,作為列車長的鄭虹會獨自來到餐車處,對此次出行餐飲貨品的上料單進行核對,并檢查冰箱等儲藏設備的清潔程度。

這是京焦一組每次出行的固定流程,以鄭虹為首的乘務組僅五人,四個乘務員分別負責四節(jié)車廂的所有旅客服務。在長達12個小時的工作時間內(nèi),姑娘們必須無時無刻在車廂內(nèi)穿梭巡查,密切關注每一位旅客,以便在第一時間提供幫助。

乘務員是旅客心中無所不能的「微笑天使」,舒適溫馨的笑容背后,這些平均年齡僅僅24歲的女孩們默默承受著來自少許服務對象帶來的重壓和誤解。

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乘務員的必修課

以這座巨大的交通樞紐站為中心,四散的列車像是一張逐漸收緊的網(wǎng),將即將到達目的地的喜悅放大,也將旅途中分秒的焦急和迫切放大。隨著列車的緩緩前行,失控的情緒、無法預料的危機像一顆顆定時炸彈,時刻挑動著整個班組的緊張神經(jīng)。

自鄭虹跟車的第一天起,就深知乘務員不僅僅是服務人員,列車上可能出現(xiàn)的所有緊急情況,都需要她第一時間冷靜處理。回想起遇到肺癌患者的那次出行,鄭虹仍心有余悸?!冈谝淮梧嵵蓍_往漢口的D141次列車上,一位旅客臉色蠟黃、身材消瘦,在列車運行過半的時候,他突然開始大口咳血?!?/p>

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那時的鄭虹年僅19歲。鮮血在短時間內(nèi)將車廂內(nèi)的地面染紅,「我當時覺得半截車廂都是血,害怕極了?!贡M管內(nèi)心極度恐懼,但經(jīng)受過專業(yè)培訓的鄭虹在短暫的恐懼后開始強迫自己冷靜下來,想辦法去幫助旅客。

向車長匯報情況,了解患病旅客的情況并安撫好其他旅客的情緒,鄭虹有條不紊的將各方面處理得當。在列車長的溝通調(diào)度下,列車很快到達臨時??空军c,患者也在第一時間得到120的救助,鄭虹心里的石頭才算是真正放下了。

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在旅客看來,乘務員在車廂內(nèi)巡視「看似清閑」,卻不知她們在列車行進的分秒中都肩負著巨大的責任和壓力。成為列車長后,鄭虹帶的乘務員隔三差五就會在與旅客的溝通過程中情緒崩潰,事后躲起來抹眼淚。

「我很心疼這些女孩兒們,但是我希望她們能通過哭發(fā)泄情緒,然后冷靜下來學會如何處理這種情況?!棺鳛榱熊嚿系姆杖藛T,為旅客提供舒心溫馨的服務固然是第一要義,如何用正確合理的方式、技巧與旅客溝通則成為乘務員們的必修課。

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安全出行的背后有她們的保駕護航

今年是鄭虹作為列車長服務旅客的第十一年,從19歲服務的鄭州鐵路局王牌列車之一K180到河南第一條高鐵正式運營,鄭虹追逐著鐵路的發(fā)展腳步不斷成長。

在這十一年間,鄭虹實現(xiàn)了從乘務員到列車長的完美蛻變,在生活中也收獲了全新角色——母親。再次投入工作時,鄭虹沒有半分生疏,而是因為媽媽的角色讓她更加投入,愈發(fā)理解帶娃旅客們的辛苦和不易。

「有了孩子才真正理解媽媽們,孩子明明未滿6歲,但是身高已經(jīng)超過1.2米,上車后也只得配合補票。」鄭虹不止一次遇到過這樣的情況,雖然她表示深深的理解,但明文規(guī)定的事兒,也必須耐心和這些父母解釋。

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本著為旅客提供實打實的服務,鄭虹多次向上級匯報并反映此類事件。2019年11月21日,《交通運輸部國家發(fā)展改革委關于深化道路運輸價格改革的意見》發(fā)布,表示自明年1月1日起,乘坐客運班車時,低齡高個兒的孩子也可以憑相關證件享受免票福利。這是像鄭虹一樣的鐵路服務人員為旅客積極爭取的結果,也是國家對現(xiàn)實情況作出的積極反饋。

近些年來,因「熊孩子」造成的列車相關新聞事件頻頻出現(xiàn),鄭虹表示,「列車在前行過程中存在慣性,而在孩子奔跑的過程中也存在著慣性,如果遇到緊急情況,孩子很難躲避,一旦發(fā)生便會出現(xiàn)較為嚴重的安全事故?!姑课宦每统鲂械哪康亩际前踩竭_,在生命健康面前,希望所有的媽媽們能夠看管好自己的孩子,避免悲劇的發(fā)生。

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和鐵路并肩成長

在每次出行的途中,沒有人會料到緊急情況會在何時出現(xiàn),過硬的心理素質(zhì)是乘務員的必備職業(yè)素養(yǎng)。每年鄭州鐵路局都會組織不少于三次的實戰(zhàn)演練——希望這些緊急情況永遠不要發(fā)生,但也希望在發(fā)生時能得到積極應對。

「不管在生活中發(fā)生多么嚴重的事情,踏上這趟列車,就要微笑待人?!惯@不是鄭虹個人的嚴苛要求,這是乘務員的職責所在。私下,兼任「知心姐姐」的鄭虹也會拉著班組女孩們聊心事,進行心理疏導。

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在接受采訪的當天,京焦一組的其中一位乘務員缺席未到,鄭虹解釋道,「她剛考上列車長,今天去面試了。」言語中的開心難以掩飾,在她看來,所有的乘務員都有潛質(zhì)發(fā)展為列車長,她也會盡自己最大的能力把她們推上屬于自己的舞臺。

隨著時代的發(fā)展,鐵路也在為更加便民利民的方向前進。11月20日,在鄭焦城際鐵路沿線,京焦一組所在的列車作為試驗點率先實施電子客票,標明著中原鐵道客運站將進入電子車票時代。采訪時,鄭虹剛剛拿到電子客票機器,并進行了全方位的展示,這部小小的設備上,竟涵蓋了窗口可以辦理的所有業(yè)務。

展示過程中,鄭虹開玩笑地將這個設備稱為「我的命」,難掩言語神情中的開心雀躍。于她而言,從19歲就與鐵路為伴的女孩兒長大了,她的「玩伴」也正以令中原人驕傲的速度蓬勃向上。

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中國高鐵飛速發(fā)展的背后,是千千萬萬鐵路人用青春和汗水筑造的強力支撐,是高鐵人義無反顧的投身事業(yè)和重壓之下的貼心笑容,為每次上億次的安全出行備好了一劑治愈良藥和樂意心安。

正如人民日報所言,「中國高鐵是大國動脈,連接起中華大地的每片土地;是國之重器,見證著中國科技的高速崛起?!?/p>

了不起的中國高鐵,了不起的鐵路人!

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